من الطابور إلى الشاشة: المواطن والمصلحة الحكومية ومصر الرقمية

المشهد مألوف في كل بيت مصري تقريبًا. تستيقظ قبل شروق الشمس، وتجمع ملفًا من صور المستندات، وتتوجه إلى المصلحة الحكومية آملًا أن تسبق الزحام. هناك شهادة ميلاد تُستخرج، أو بطاقة رقم قومي تُجدَّد، أو توقيع يُوثَّق، أو ورقة معاش تُختم. على مدى أجيال، ظلت هذه الرحلة — الطابور، والشباك، والختم، وعبارة «تعالَ بكرة» — من أكثر التجارب المشتركة في الحياة العامة المصرية، يتقاسمها الغني والفقير، وابن المدينة وابن القرية على السواء.

الطريق التقليدي يسير وفق سيناريو يحفظه المواطنون عن ظهر قلب. يبدأ عند محل التصوير الذي يعمل دائمًا بجوار المصلحة، لأن الملف لا يكتمل أبدًا. ويمر بشباك الدمغة، ثم الموظف الذي يفحص كل ورقة، وقد ينتهي فجأة بمستند واحد ناقص يعيد الرحلة كلها من أولها في يوم آخر. وللأوراق نفسها قاموسها الخاص: الدوسيه، والخاتم، وتوقيع رئيس القسم، والعبارة التي ينتظرها كل شيء الآن: «في انتظار الاعتماد».

لم يظهر هذا النظام مصادفة. فمصر صاحبة واحد من أقدم الأجهزة الإدارية المتصلة على وجه الأرض، وقد تشكّل شكله الحديث في القرنين التاسع عشر والعشرين حول سجلات ورقية تحفظها جهات منفصلة. فالسجل المدني يحفظ المواليد والوفيات، ومكاتب الشهر العقاري والتوثيق تسجل العقود والتوكيلات، وإدارات المرور تحتفظ بالرخص، ومكاتب التموين تدير البطاقات. ولأن كل جهة احتفظت تاريخيًا بدفاترها الخاصة، صار المواطن هو الساعي، يحمل الأوراق المختومة من مبنى إلى آخر ليثبت وقائع سجّلتها الدولة نفسها.

كلفة هذه الرحلة كانت دائمًا أكبر من مجرد الصبر. عامل يخسر أجر يوم لتجديد بطاقة. وقروي يسافر إلى عاصمة المركز، وربما أكثر من مرة، من أجل ورقة تُطبع في دقائق. وكبار السن وذوو الإعاقة يواجهون مباني لم تُصمَّم لهم. وحيثما طالت الطوابير وغمضت الإجراءات، نشأت سوق للوسطاء الذين «يعرفون أحدًا في الداخل» — وهو عبء يقع أثقله على من هم أقل قدرة على الدفع.

هذا هو المشهد الذي تحاول حملة التحول الرقمي في مصر تغييره. فالبوابة الإلكترونية الرسمية للدولة، بوابة مصر الرقمية التي تُدار تحت مظلة وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، تجمع حزمة متنامية من الخدمات اليومية في موقع وتطبيق واحد. فوثائق السجل المدني مثل شهادات الميلاد يمكن طلبها عبر الإنترنت وتوصيلها إلى المنزل. وخدمات التوثيق، وإجراءات بطاقات التموين، وبعض الطلبات القضائية، وخدمات المرور، دخلت كلها، كليًا أو جزئيًا، إلى القناة الإلكترونية.

استخدام البوابة يتبع منطقًا بسيطًا. ينشئ المواطن حسابًا بالرقم القومي ورقم الهاتف المحمول، ويختار الخدمة، ويملأ البيانات، ويدفع إلكترونيًا بالبطاقة أو بالمحفظة الإلكترونية، ثم يتسلم الوثيقة بالبريد أو من منفذ محدد. ولمن لا يملكون اتصالًا بالإنترنت أو ثقة في التعامل معه، تُقدَّم الخدمات نفسها عبر مكاتب البريد ومراكز الخدمات الحكومية، حيث يُتمّ الموظف الطلب الإلكتروني نيابة عن المواطن — فالشباك باقٍ، لكن الأوراق خلفه تغيّرت.

ما كان لشيء من هذا أن يكون ممكنًا من دون أساس أقدم: الرقم القومي. فمنذ أن حدّثت مصر سجلها المدني وأصدرت بطاقات الهوية المميكنة، صار كل مواطن يحمل رقمًا واحدًا يربط سجلاته لدى الجهات المختلفة. هذا الرقم هو الخيط الذي تتعلق به الخدمات الرقمية. فحين تستطيع قواعد البيانات أن يتحدث بعضها إلى بعض، لا تعود الدولة بحاجة إلى أن يحمل المواطن إثباتًا لوقائع تملكها هي أصلًا — وهذه، أكثر من أي موقع إلكتروني، هي الثورة الحقيقية الجارية.

ويظهر الفرق في تفاصيل صغيرة ملموسة. فشهادة الميلاد كانت تستلزم يومًا رحلة إلى مكتب سجل محل الميلاد — وهي رحلة شاقة لمن وُلد في أسوان ويقيم في الإسكندرية. أما اليوم فيمكن طلبها من الهاتف لتصل بالبريد. والتوكيل يمكن حجز موعد له بدلًا من أن يكلّف انتظار صباح كامل. وكل خدمة تنتقل إلى الإنترنت لا تُقاس بالتكنولوجيا، بل بالساعات المستردَّة من أعمار الناس.

الصورة الأمينة تتضمن الحدود أيضًا. فليس كل مصري يملك هاتفًا ذكيًا أو إنترنت موثوقًا أو الثقة الرقمية لإكمال نموذج على الشبكة، وكبار السن خصوصًا قد يجدون القناة الجديدة أصعب من الطابور القديم. وبعض الإجراءات لا تزال تتطلب حضورًا مشروعًا: البصمات، والصور، والتوقيعات الأصلية. وأي نظام إلكتروني لا يساوي أكثر من البيانات خلفه؛ فالخطأ في سجل ما يظل بحاجة إلى إنسان يصححه. التحول الرقمي اختصر الرحلة، لكنه لم يلغِها بعد.

وللمواطن، ثمة عادات قليلة تجعل النظام الجديد يعمل على نحو أفضل. فالرسوم الرسمية لكل خدمة منشورة على البوابة نفسها، وهي أضمن حماية من دفع ما لا يجب دفعه. وكل طلب إلكتروني يصدر برقم مرجعي ينبغي الاحتفاظ به حتى وصول الوثيقة. ومكتب البريد، الحاضر في كل قرية تقريبًا، هو الشباك البديل لمن يفضّل وجهًا بشريًا. وحين تكون الخدمة متاحة إلكترونيًا، فإن طلبها هناك أولًا كثيرًا ما يوفّر الرحلة كلها.

لن يختفي الطابور أمام المصلحة الحكومية بين ليلة وضحاها؛ فالعادات والنظم التي بُنيت على مدى قرن لا تذوب في عقد. لكن اتجاه الطريق واضح وموثّق: خدمات أكثر عبر الإنترنت، وتوصيل أكثر إلى الباب، ورحلات أقل بدوسيه تحت الإبط. والتغيير الأعمق هو في العلاقة نفسها — من مواطن يسترحم شباكًا إلى مواطن يطلب خدمة ويتوقع وصولها. وهذا التوقع، متى غُرس، لا يزول بسهولة.