De la cola a la pantalla: el ciudadano, la oficina pública y el Egipto digital

La escena resulta familiar en casi todos los hogares egipcios. Te levantas antes del amanecer, reúnes una carpeta de fotocopias y te diriges a la oficina pública con la esperanza de adelantarte a la multitud. Hay una partida de nacimiento que sacar, una tarjeta de identidad nacional que renovar, una firma que legalizar, un papel de pensión que sellar. Durante generaciones, ese recorrido — la cola, la ventanilla, el sello y el «vuelve mañana» — ha sido una de las experiencias más compartidas de la vida pública egipcia, común a ricos y pobres, a habitantes de la ciudad y del campo por igual.

El camino tradicional sigue un guion que los ciudadanos se saben de memoria. Empieza en el local de fotocopias que siempre trabaja junto a la oficina, porque ningún expediente está nunca completo. Pasa por la ventanilla del timbre fiscal y luego por el funcionario que revisa hoja por hoja, y puede terminar de golpe con un único documento que falta y que obliga a repetir todo el viaje otro día. El papeleo tiene su propio vocabulario: la carpeta, el sello, la firma del jefe de sección y la fórmula de la que ahora depende todo: «pendiente de aprobación».

Este sistema no surgió por casualidad. Egipto cuenta con una de las administraciones continuas más antiguas del planeta, y su forma moderna se configuró en los siglos XIX y XX en torno a registros de papel guardados por dependencias separadas. El registro civil conserva los nacimientos y las defunciones; las oficinas de notaría y del registro de la propiedad anotan contratos y poderes; las direcciones de tráfico custodian los permisos de conducir, y las oficinas de abastecimiento gestionan las cartillas de racionamiento. Como cada organismo mantuvo históricamente sus propios libros, el ciudadano se convirtió en el mensajero: llevaba papeles sellados de un edificio a otro para demostrar hechos que el propio Estado había registrado.

El coste de ese recorrido nunca se midió solo en paciencia. Un obrero pierde el jornal de un día para renovar una tarjeta. Un campesino viaja a la capital del distrito, a veces más de una vez, por un papel que se imprime en minutos. Las personas mayores y las personas con discapacidad se enfrentan a edificios que no se diseñaron para ellas. Y allí donde las colas se alargan y los trámites se vuelven opacos, aparece un mercado de intermediarios que «conocen a alguien dentro»: una carga que recae con más peso sobre quienes menos pueden pagar.

Ese es el panorama que la campaña de digitalización de Egipto intenta cambiar. El portal oficial del Estado, la plataforma «Egipto Digital», gestionada bajo el paraguas del Ministerio de Comunicaciones y Tecnología de la Información, reúne un paquete creciente de servicios cotidianos en un solo sitio web y una sola aplicación. Los documentos del registro civil, como las partidas de nacimiento, pueden solicitarse por internet y recibirse en casa. Los servicios de legalización de firmas, los trámites de las cartillas de abastecimiento, algunas solicitudes judiciales y los servicios de tráfico han entrado, total o parcialmente, en el canal electrónico.

Usar el portal responde a una lógica sencilla. Creas una cuenta con tu número nacional de identidad y tu teléfono móvil, eliges el servicio, rellenas los datos, pagas en línea con tarjeta o con monedero electrónico y luego recibes el documento por correo o lo recoges en un punto designado. Para quienes no tienen conexión a internet o no se fían de ella, los mismos servicios se ofrecen en las oficinas de correos y en los centros de servicios públicos, donde un empleado completa la solicitud electrónica en nombre del ciudadano: la ventanilla sigue ahí, pero los papeles que hay detrás han cambiado.

Nada de esto habría sido posible sin un cimiento más antiguo: el número nacional de identidad. Desde que Egipto modernizó su registro civil y emitió tarjetas de identidad informatizadas, cada ciudadano lleva un número único que enlaza sus expedientes en los distintos organismos. Ese número es el hilo del que cuelgan los servicios digitales. Cuando las bases de datos pueden hablar entre sí, el Estado ya no necesita que el ciudadano acredite hechos que él mismo posee, y ahí, más que en cualquier página web, está la verdadera revolución en marcha.

La diferencia se nota en detalles pequeños y concretos. Una partida de nacimiento exigía antes un viaje a la oficina del registro del lugar de nacimiento, una travesía dura para quien nació en Asuán y vive en Alejandría. Hoy puedes pedirla desde el teléfono y te llega por correo. Un poder notarial puede reservarse con cita previa en lugar de costar una mañana entera de espera. Cada servicio que pasa a internet no se mide en tecnología, sino en horas devueltas a la vida de la gente.

El retrato honesto incluye también los límites. No todos los egipcios tienen un teléfono inteligente, una conexión fiable o la soltura digital necesaria para completar un formulario en la red, y las personas mayores, en particular, pueden encontrar el nuevo canal más difícil que la vieja cola. Algunos trámites siguen exigiendo legítimamente presencia física: huellas dactilares, fotografías, firmas originales. Y ningún sistema electrónico vale más que los datos que lo sostienen: un error en un registro sigue necesitando a una persona que lo corrija. La digitalización ha acortado el recorrido, pero todavía no lo ha suprimido.

Para el ciudadano, unos pocos hábitos hacen que el nuevo sistema funcione mejor. Las tarifas oficiales de cada servicio están publicadas en el propio portal, y son la mejor protección frente a pagar lo que no debes. Cada solicitud electrónica genera un número de referencia que conviene guardar hasta que llegue el documento. La oficina de correos, presente en casi todas las aldeas, es la ventanilla alternativa para quien prefiere una cara humana. Y cuando un servicio existe en línea, pedirlo allí primero suele ahorrarte el viaje entero.

La cola frente a la oficina pública no desaparecerá de la noche a la mañana: las costumbres y los sistemas levantados a lo largo de un siglo no se disuelven en una década. Pero la dirección del camino es clara y está documentada: más servicios por internet, más entregas a domicilio y menos viajes con una carpeta bajo el brazo. El cambio más profundo está en la relación misma, del ciudadano que suplica ante una ventanilla al ciudadano que pide un servicio y espera que llegue. Y esa expectativa, una vez sembrada, no se borra con facilidad.